カスタマーサービス

2/13/2008
 これまでローカルのケーブルサービスに入っていなかったテレビジャパン(NHKがやってる海外向け24時間日本語放送)が受信できるようになったのでケーブル会社(オプティマム)にオーダーしました。
 ついでにすすめられたのが電話サービス。うちの電話は日本でいえばNTTにあたるベライゾンのままになっていました。割高なのはわかっていたのですが、隣の家が引越してきたときにケーブルの電話にして散々トラブっていたのを覚えていたので、これまで高いベライゾンを使い続けていました。なにしろ我が家は携帯電波が届かないので未だに家電のみが唯一の電話となり、これがつながらないと苦情の電話をいれるにもご近所で電話をかりなきゃなりません。隣人のトラブルの時はうちの電話を貸したので、そのトラブルをつぶさに見聞きしていたわけです。
 が、それから3年近い月日が流れ、ケーブルの電話を問題なく使っている人も多くいるようなので、ちょっと試してみることにしました。サービスを変えるには、エンジニアが家に来て配線を変えることが必要で、その費用が40ドル。その後の電話代は一月あたり約20ドル以上安くなる勘定です。ケーブル配線
のエンジニアはテレビジャパンの受信に必要なケーブルボックスのセッティングもしてくれるそうなので、エンジニアの来る日も予約しました。サービスの変更は新しく加入した会社(この場合はオプティマム)から元の会社(ベライゾン)に連絡が行くので、カスタマーサイドは何もしなくていいことになっています。
 さて、その翌々日、ベライゾンから速達のクーリエ便が届きました。中には紙がぺラッと1枚。要するに「サービス変更を思いとどまってください」というお手紙で、変更しないでくれたら国内無制限の電話サービスを月々14ドル99セントの特別料金で1年間提供、さらに50ドルのクレジット付きだそうです。その上にいろんなサーチャージがつくにしても現在私が支払っている月々50ドル以上の料金よりずっと安い。ずうっと文句も言わず同じサービスを使い続けるローヤルカスタマーには高い料金で、やめたい人には特別料金か?
 実は半年ほど前、あまりに電話料金が高いので、使いもしない国内無制限よりローカルサービスのみに切り替えようと思ってベライゾンに電話したら、サービスを切り替えても結果的には安くならない上に、現在の料金が高すぎると言われ、その高すぎた分が戻ってきました。戻ってきたのは結構なんですが、これっておとなしいやつは取られ損ってことです。
 というわけで、けっ何を今更と無視して1週間。オプティマムのエンジニアが来るはずの日が来ました。そう、「来るはず」の日。ええ、来ませんでした。時間枠は朝8時~11時。でかけもせずに待っていたのに11時半になっても現れないので、カスタマーサービスに電話しました。すると、今日の予約の記録はないと言うのです。
 しかもそれを確かめるのに散々待たされて、あちこちまわされて電話口で30分。そのエンジニアが取り付けるはずのケーブルボックスがあらかじめ郵送されてきていたのですが、そのボックスが発送された時点でコンピュータのシステムが自動的に予約をキャンセルしたからだそうです。ケーブルボックスはテレビ部門の管轄で、電話の方は電話部門の管轄なのですが、その両方を一緒にオーダーしたのがうまく機能していなかったと言うのですが、ケーブルテレビとインターネットと電話のトリプルプレーをさんざんコマーシャルしておいて、どうしてこういうことが起こる?
 しかも、電話部門のカスタマーサービスが言うには電話を配線するエンジニアはケーブルボックスの設置はしない、というのです。つまりオーダーを受けたやつが言ったのが大嘘。予約の再設定を、と言われましたが、この後何が起こるかわかったもんじゃありません。もう、ケーブル電話はキャンセルします、ということになったのですが、請求書にはもう電話代が掲載されているとのことで、それをキャンセルするのにまた30分。電話接続に必要なエンジニアは一言の断りもなくコンピュータが勝手にキャンセルしておいて、なぜ請求だけする?
 やっと、キャンセルしたことを確認して、次はベライゾン。キャンセルしたから特別料金とクレジットをよこせ、というお電話を即効でかけました。これだって、もちろんほっておけば安くなんかなりません。オプティマムでは、すでにキャンセルしたと言っていたのに、ベライゾンではまだキャンセルさせていないのでこちらからキャンセルします、と素早い対応。そう、ビジネスをゲットするときだけは、どっちも素早い。オプティマムだって、キャンセルや苦情はそれぞれの部門をたらいまわしでしたが、オーダーするときは一人のカスタマーサービスがまことに素早く対応したのです。まったく、どいつもこいつも。
 ちなみに、ニューヨークタイムズは購読をキャンセルすると3ヶ月間20ドル引きをオファーされるそうです。この国のカスタマーサービスの基本は「ゴネ得」推進の精神です。